IA vai abrir mais espaço para atendimento humano, diz diretor do Itaú

Por Bruno De Blasi | 27/07/2026 às 17:34

A IA pode preparar conversas, formalizar propostas, registrar atendimentos e ajudar funcionários de bancos a encontrar respostas em tempo real. Com isso, a tecnologia tende a liberar mais espaço de bancários para contato com clientes e atividades consultivas.

Essa é a visão do diretor de Negócios PF e Operação com IA do Itaú Unibanco, Pedro Prates, compartilhada nesta segunda-feira (27), durante o lançamento do ia.i.

A novidade estreia como um assistente a clientes, que oferece uma experiência conversacional para gerenciar a conta, fazer transações e tirar dúvidas.

O benefício também se estende aos funcionários. Como um copiloto, a ferramenta também é capaz de reunir o histórico do cliente, fornecer respostas em tempo real e automatizar tarefas realizadas antes e depois do atendimento.

Assim, a ferramenta pode reduzir o tempo dedicado a rotinas operacionais e abrir espaço para conversas mais consultivas. “Quando somamos essas soluções, vamos disponibilizar para o nosso funcionário três vezes mais tempo do que ele tem hoje interagindo com o cliente”, explica Prates.

Novo papel do bancário

Esse panorama não prevê uma eventual substituição dos funcionários por IA. Na avaliação do executivo, os funcionários terão “papel cada vez mais relevante” em “momentos emocionais” que envolvem grandes decisões, como a compra de uma casa e o planejamento do futuro da família.

As ferramentas de inteligência artificial, enquanto isso, tendem a assumir tarefas operacionais que cercam essas conversas.

“Esse é um belo momento em que a confiança estabelecida e a empatia de um humano do outro lado faz muito sentido para você tomar, de fato uma decisão, uma decisão que depois vai mudar a sua vida”, pontua.

Quando questionado sobre eventuais cortes devido a ganhos de produtividade, Prates negou a possibilidade de demissões por esse motivo.

“A gente não vê como redução de custo. Já no sentido de resposta rápida ao cliente, são oportunidades”, reforça o diretor de Tecnologia do Itaú, Carlos Eduardo Mazzei.