Vivo quer colocar agentes de IA no atendimento telefônico

A Vivo iniciará testes de agentes de inteligência artificial no atendimento em seus call centers a partir de setembro. O projeto piloto foi anunciado pelo CEO da operadora, Christian Gebara, durante um evento com jornalistas nesta terça-feira (28/07).

A iniciativa marca uma nova etapa no uso de IA pela Vivo, que utilizava a tecnologia, até então, como um “copiloto”, ajudando atendentes humanos durante os contatos com clientes. De acordo com o site Mobile Time, o novo teste deve colocar assistentes virtuais na linha de frente do atendimento por voz.

Os agentes devem substituir parte da triagem tradicional, entendendo a demanda inicial do cliente e encaminhando a chamada para um entre três assistentes especializados desenvolvidos pela operadora. Cada um deles ficará responsável por tratar um dos tipos de demanda.

O projeto ainda está em fase inicial. A empresa não detalhou quais tipos de solicitação serão atendidos pelos agentes virtuais, nem informou se o cliente poderá pedir transferência para uma pessoa durante a ligação.

Operadora evitou “ressaca da IA”

O CEO da Vivo afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial, especialmente os gastos com processamento.

“Fomos muito cautelosos no uso de IA e já prevíamos que o custo poderia ficar descontrolado”, ponderou. Empresas como a Uber recuaram no incentivo massivo ao uso de IA na operação após terem surpresas com o valor de consumo de tokens. Até mesmo big techs, como a Meta, teriam desenvolvido plataformas para rastrear o uso e criar limites.

“Temos feito uma governança próxima, analisando a distribuição de licenças e indicando onde se pode usar. Não estamos sofrendo dessa ressaca porque não fomos agressivos”, disse Gebara. Ainda assim, segundo ele, a Vivo ainda está “investindo mais do que recuperando o investimento feito”.

Vivo já usa IA internamente

Segundo Gebara, a Vivo tem adotado IA cautelosamente em diferentes áreas da empresa. Antes dos agentes assumirem postos no atendimento telefônico, a operadora teria aplicado a tecnologia em tarefas internas.

Atendimento por IA é controverso

Além do custo de modelos de linguagem para as empresas, a Vivo deve enfrentar um cenário de bastante incerteza quanto a eficiência da tecnologia ao assumir postos de contato direto com clientes. No Brasil, o Itaú é outra empresa que também trará IA para suporte.

Mas já não faltam casos de companhias que decidiram voltar atrás ou revisar os projetos após obterem resultados ruins. O caso mais conhecido é o da fintech sueca Klarna, que substituiu parte do suporte humano por IA em 2024, mas depois recuou.

O CEO Sebastian Siemiatkowski admitiu que a automação prejudicou a qualidade do atendimento e piorou a experiência de clientes já frustrados. A empresa voltou a contratar atendentes e passou a tratar o contato humano como um serviço mais premium.

Nos Estados Unidos, o McDonald’s encerrou testes em que a IA anotava pedidos no drive-thru após erros viralizarem nas redes sociais. E jogar a responsabilidade para os robôs não está sendo convincente: a Air Canada foi condenada a indenizar um passageiro após receber informações erradas sobre regras de reembolso.