Contact centers apostam em inteligência artificial para transformar o atendimento ao cliente

Contact centers apostam em inteligência artificial para transformar o atendimento ao cliente (Magnific/Reprodução)

Publicado em 31 de julho de 2026 às 17h04.

Última atualização em 31 de julho de 2026 às 17h06.

O atendimento ao consumidor mudou de forma acelerada nos últimos anos. Assistentes virtuais, agentes automatizados e ferramentas de inteligência artificial generativa, sistemas capazes de criar respostas e conteúdos a partir de comandos em linguagem natural, se tornaram parte do dia a dia dos contact centers.

Diante desse cenário, empresas do setor revisam seus modelos de operação para acompanhar as novas expectativas de consumidores e negócios.

Modelos baseados exclusivamente em posições de atendimento e horas humanas vêm perdendo espaço. A tendência é a combinação entre automação de tarefas repetitivas e atuação humana concentrada em casos mais complexos.

A Concentrix ilustra esse movimento. Com mais de 18 mil funcionários no Brasil, a empresa ampliou sua atuação para além dos serviços tradicionais de atendimento, passando a oferecer soluções integradas de tecnologia, operações digitais e experiência do cliente.

Segundo Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil, "o desafio atual não é apenas implementar soluções de IA, mas capacitar as equipes, aprimorar a experiência dos clientes e criar novas oportunidades de negócio".

Com a automação assumindo tarefas repetitivas, o papel dos atendentes tende a se concentrar em situações que exigem análise, empatia e capacidade de negociação, elementos que a IA ainda não reproduz com a mesma eficácia humana.

Entre as competências que passam a ter mais peso estão a escuta ativa, a resolução de conflitos e a leitura de contexto emocional do cliente.

Um levantamento da Information Services Group (ISG) (2024) aponta o Brasil como o segundo maior mercado mundial em bots de chat e voz. O dado reforça o peso da automação no setor de atendimento no país e ajuda a explicar a velocidade com que as empresas locais têm ajustado suas operações.

Para empresas e profissionais, o cenário aponta para alguns caminhos práticos: investir em treinamento contínuo das equipes, mapear quais etapas do atendimento podem ser automatizadas sem perda de qualidade e reservar a interação humana para os momentos de maior complexidade.

Acompanhar essas mudanças passa a ser parte da rotina de quem atua no setor, tanto na ponta operacional quanto na gestão.

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